ニュージーランドのカスタマーサービスがひどいのか、
それとも日本が良すぎてそう感じてしまうのかは分からないんですが、
いくらなんでも、そりゃないよね?
ってことが、立て続けに起こり、怒り心頭の今日この頃です。
怒っても仕方ないんだけど、怒りたくもなる。
そんな出来事を紹介したいと思います。

現在、家や店のものを揃えるのによく行くBriscoes。
先日、そこに、フォトフレームを買いに行きました。
5つ欲しかったのですが、売り場には4つしかなく、
レジに4つ持って行って、在庫があるか聞いてみました。
すると、在庫はもうないとのこと。

というわけで、取り寄せてくれるのかと思いきや、
「オンラインショップで買って」と言われたのです。
「えええ???なんで?取り寄せてよ。」と思いましたが、
レジが、いつもいる、感じの悪いおばちゃんだったので、
言うのも面倒くさくて、オンラインショップで自分で注文することにしました。

そして、同じものをオンラインショップで見つけて1つだけオーダーしたのですが、
送料$5だって。
店頭ピックアップが良かったのですが(通り道だし)、
そういうオプションはなく、仕方なく$5払って郵送してもらうことに。

数日後、届いたフォトフレーム。
なんと!角が割れているではありませんか!!!
梱包が悪いのか、配送が悪いのか分かりませんが、
仕方ないので、「面倒くさいなぁ」と思いつつも、Briscoesのカスタマーサポートセンターに電話して、
届いたフォトフレームが壊れていたことを説明すると、
「店頭に持っていったら新しいのと取り換えてあげる」というのです。
でも、店頭にないからオンラインで買ったんですよ。
取り換えてもらおうにも、商品ないから。
ということを説明しても、「大丈夫。とにかく持って行って。在庫はあるから」っていうんです。
で、「もし、在庫がなかったらまた電話して」って。
在庫がないのが分かって行って持っていくのは、二度手間になるので嫌でしたが、
仕方なく、カスタマサポートの言う通り、店頭へ持っていきました。

さて、Briscoes へ行くと、例の感じの悪いおばちゃんがいます。
きっと、毎日この時間に働いているのね。
そして、いきさつを説明すると、期待通りの返事が返ってきました。
「だからさ、在庫ないって言ってんじゃん。なので、交換できない。」って。
しかも、呆れ顔をされた。

なので、「カスタマーサポートの人に、在庫があるから持っていけと言われた」ともう一度説明すると、
ないものはないから、もう一度自分でオンラインで注文して買ってくれ。というのです。
そして、フォトフレーム代の$60はリファウンドしてくれるって。

「リファウンドしてくれるんだー。よかった!」と一瞬思いましたが、
ちょっと待てよ。
私が払った送料$5はどうなるんだ?
そして、もう一回オンラインでオーダーしたら、再び$5の送料がかかるではないか!!!
店にわざわざ足を運んでいるのに、2回もオンラインオーダーさせられるって、あんまりじゃありませんか?

というわけで、「二回も送料がかかるのはおかしいし、二回も自分でオンラインオーダーしなくちゃいけないなんて、おかしいんじゃない?」と言うと、
送料$5は、店には関係のない話なので、
自分でオンラインショッピングのコールセンターに電話して交渉してくれ。
って言うんですよ。
理屈は分かるけど、この対応が、超NZっぽい。
ここまでの経緯で、ただの一度も「Sorry」の言葉はありませんからね。
「自分は悪くない」のです。
確かにおばちゃんは悪くないかもしれないけど、
オンラインショップで郵送されてきた商品が壊れていて、それをわざわざ店に持参しているんだから、
そのことに対してはお詫びの言葉があってもいいのでは?
アルバイトかもしれないけど、その会社の人なんだからさ。
NZって、こういうところあるよね。
会社としてお詫びしなければいけないシチュエーションでも、
自分が悪くなければ謝らない。

って、別に土下座して謝れって言ってるわけじゃなくて、
普通に「Oh!Sorry わざわざ来てもらっちゃってごめんね~。」みたいな、そんなんでいいんですよ。
お互い気持ちよく話を進めるためには重要なことだと思うんですが。。。

ごねる私に、とうとうマネージャー登場。
「彼女が、送料2回支払いたくないって言ってます」って。
当たり前だろーが!!!

マネージャーも、「商品の返金はできるけど、送料の返金はできないので、
オンラインショッピングのコールセンターに電話して、相談してくれ。」
と、同じ回答の繰り返し。
私は「そもそも、ここに来れば、新しいのに取り換えてくれると言われて来たのだから、
私がオンラインで注文するのではなく、この店が在庫を発注して取り寄せればいいんじゃないの?」と主張。
そしたら、「なぜここに来れば取り換えてくれるといったのか分からない。在庫はない。」と。
だからさー、なぜ、発注しない???

私、そんな無理難題を言っているわけでも、不条理なワガママを言っているわけでもないと思うんですけど、
Briscoes側と完全対立。お詫びの姿勢も、譲る姿勢も見られません。

マネージャーが、「在庫を管理するデータベースが現在フリーズしているので、
PC立ち上げなおして、もう一度在庫をチェックするので15分待ってくれ。」
というのですが、私たちは出勤前に寄ったので、そんな時間はなく、
あとで電話をくれることになり、
険悪な空気のまま、Briscoesを後にしたのでした。

そして、ほどなくして、マネージャーから電話がかかってきまして、
どんな言い訳をしてくるのかと思いきや
「明日商品が届くので、取りに来て」って。
おいおい、なんだよ!商品来るのかよ!
じゃあ、なぜ、最初に調べてそういう案内ができないのか?
「在庫はない。の一点張りだったではないか!」

というわけで、Briscoesにクレームのレターでも出そうかと思っていたところで、
無事に解決したのでした。
とはいえ、送料$5は返ってこないですけどね。

そして、「明日届く」と言われたけれど、あまり信じていなかったので、
一日置いて、二日後に再びBriscoes へ。
売り場に行くと、私たちが返品した、壊れたフォトフレームが$20で売られていました。(定価$60)
でも、肝心の、私たちが欲しいフォトフレームが売り場に並んでいないんですよ。
二日置いてから行ったのに。

どうなっているのか聞きたいところでしたが、
またもや、レジにいるのが、いつもの感じの悪いおばちゃんのみ。
あの人には聞きたくない。

というわけで、わざわざ行ったにもかかわらず、そのまま帰ってきたのでした。
フォトフレーム1つ買うのに、何度Briscoesに足を運ばなくてはいけないのか。

結構Briscoes好きで、しょっちゅう行ってたのになぁ。
ほんと、残念!

ちなみに、フォトフレームは、この和ハンカチを額に入れて飾るためのものでした。
5枚あるので、5つ欲しかったんだけど、今はまだ4つしか飾られていません。
早く5枚目も飾りたいんですけどね。。。

(注)私はクレーマーでも、モンスターカスタマーでもありません。ただの「主張する女」です。

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