Briscoesに引き続き、もう一件訴えさせてください。

うちの店の電話はSparkと契約しているんですが、
先日、Sparkと超揉めました。
というのも、金土日月と、なんと4日間も電話回線がつながらなかったのです!
週末に電話が不通のレストランて、ありえませんよね?

事の発端は、光ファイバー工事。
以前から、光ファイバーを繋げる工事はしていたのですが、
金曜日の朝、うちの回線を光ファイバーにつなげる工事が行われました。
そして、その午後、お客様が来店されて、「今晩の予約をしたいんだけど、電話がつながらない」って言うんです。
え?電話がつながってない?
そんなことがあるの?

試しに、店の電話から自分の携帯に電話してみたら、ちゃんとつながってます。
あれ?おかしい。繋がってるけど?
そして、次に、携帯から店にかけてみると。。。。
呼び出し音はしてるのに、店の電話が鳴らない。。。。

最初は、電話機の故障だと思ったんです。
だって、かけることはできるけど、受けることができないわけですから、
音量がミュートになっているとか、そういうやつを疑いました。
でも、違うんです。
そこで、もう一度、店の電話から携帯電話にかけてみると、
たしかにきちんと着信しますが、その着信番号を見てびっくり!
なんと!知らない番号が表示されているではありませんか!!!

つまり、光ファイバーに回線が変わったことで、電話番号が変わってしまったってことです!
信じられない!!!
そんなことってあるんですか?
世間では一般常識(←とSparkに言われた)かもしれませんが、少なくとも私は知りませんでしたよ。

さっそくSparkのカスタマーサポートに電話。
すると、「光ファイバー工事をしてから繋がるのに、時間がかかる場合があります。
通常24時間以内にはつながりますが、電話自体は繋がっているので使えます」っていうんです。
いやいや発信はできなくったって携帯電話があるからいいんですよ。
それより問題は、着信ができないってこと!
週末の予約の電話が取れないというのは、大問題です。
繋がってればいいってわけではないんですよ!

そこで、ダンナが、「電話の回線を元に戻せばいいんじゃない?」といって、
光ファイバーから、旧回線につなぎなおしたら、見事、以前の番号のまま電話が使えるようになりました。
私、こういう仕組みは良く分からないんですが、とりあえずは、電話番号が復旧して一安心。
でも、これは、光ファイバーがまだ繋がっていないからできることで、
一度光ファイバーがつながれば、電話番号がそっちへ移行するので、
今応急処置として繋いだ旧回線は使えなくなるそうです。

ところが。です。
翌日土曜日になっても、まだ光ファイバーは繋がっていません。
それどころか、午後になってから、
旧回線で繋げていた方の電話番号までもが、突然不通になってしまったのです!

普通ここで、「光ファイバーが繋がったのか」と思いますよね?
ところが、光ファイバーの方にも繋がってないっていう、
つまり、旧番号も新番号も、どちらも繋がらないという完全不通状態になってしまったのです!

そこで、またSparkに電話。
Sparkが言うには、「今、旧回線から電話番号がはずされたので、これを光ファイバーに乗せ換えているところです。
その間1時間ほど不通になります。約束はできませんが、現在16時ですので17時には繋がる予定です。」

昨日電話でクレームをつけて24時間以内と言っていたのに、
24時間以上たった今、やっと回線をはずしたっていうんですよ。
この信じられない対応の遅さ!

そして、嫌な予感はしていましたが、やっぱり17時を過ぎても電話は不通のまま。
嫌な予感というのは、大抵当たるのです。特にNZ では。

そこで18時にもう一度Sparkに電話してみたところ、
なんか、光ファイバーにつなごうとしたら、旧回線からうまく電話番号がはずされていなくて、
それが原因で光ファイバーに乗せ換えができていない。というのです。
そして、いつできるのか?と聞いてみると、
「もう17時過ぎたから、誰もいないので今日はできない。明日も日曜日なので、月曜日まで何も動かない」
って言うんですよ。
信じられますか?最低でも月曜日までは電話は不通のままということです。
しかも、私たちが電話をしているのは、一般顧客用ではなくて、ビジネス顧客専門のヘルプライン。
ビジネスで電話を使っている人たちを対応するのに、17時までとか、日曜日休みとか、信じられない。

金土日月と4日間も電話を使えないことが、どれだけレストランビジネスに影響を与えるのか?
この責任は誰がとるのか?と問い詰めると、
「回線工事で電話が不通になるのなんて普通のことだから、誰のせいでもない」っていうんです。
そりゃそうなのかもしれないけど、24時間以内に処理できなかったのは、そちらの責任ですよね???
それにしても「Sorry」の一言すらない。
この前のBriscoesと同じですよ。
自分は悪くないから謝らないんです。
日本だったら「ご不便をおかけして、申し訳ございません」って、絶対言いますよね?
不便どころか、こちらは電話予約というビジネスチャンスを失っているんです。
何度も言いますが、謝ってほしいわけじゃなくて、「自分は悪くない」っていう態度に腹がたつのです。

そして、「そんなに電話が不通で困るんだったら、電話転送サービスをつかえばいいじゃん?
店の電話番号にかかってきた電話を、今つながっている番号か、携帯電話に転送するサービスあるから」
っていう提案をしてきたのです。

なんだよ。そういう解決策があるなら、早く言ってくれよ。
そのサービスの手続きはそっちでやってくれるの?と聞いたら、
いきなり、料金の説明を始めたのです。

え????有料??????

マジで声がでかくなりました。

そしたら、電話の向こうの人、なんて言ったと思います?

「Nothing is Free」

めちゃくちゃ腹が立ちました。なんですか?その言い方。
電話工事でレストランの電話が4日も不通になっているというこちらの損害に対してのお詫びもないどころか、
転送サービス有料で当たり前だって。信じられない。

そりゃ、うちの都合で(休暇で店を閉めるとか)電話を転送してほしいなら、転送サービスにお金払いますけど、
今回のこのケースは、Sparkの善意で転送サービスやってくれてもいいんじゃないの?
たいして高いものではないにしても、このお金を自分で払うのだけは絶対にあり得ない!

というわけで、Sparkとは交渉決裂
結局、電話がつながったのは、月曜日の午後でした。

もうね、NZにいたら、こういうことに巻き込まれることしょっちゅうなんですよね。
多くのことには片目をつぶれるようになってきたけど、
それでも、「お詫びをする姿勢がまったくない」というのは、いかがなものかと思います。
日本はお客様は神様みたいな風潮がまだまだあるので、それはそれで行き過ぎ感もあるのですが、
それにしても、NZは、お客様対応がなってなさすぎる!
これは、クィーンズタウンどうこうじゃなくて、NZ全土の話。

前のBriscoesの記事の時にもFacebookにおいて、多くの方から「NZあるある」話を聞かせていただき、
みなさんも、私と同じような体験をたくさんしているんだなぁと実感。(分かってたけど)
電話会社、インターネット会社のカスタマーサポートに関しては、
腹を立てている人、きっとたくさんいるでしょうね。
生活に直接関わってくることですからね。

怒りを共有していただきありがとうございました。

毎朝布団に潜り込んでくる、ジジと茶々。
癒されますね~。仕事行きたくなくなります。
そして毎朝5時とかに起こされて、寝不足になります。。。

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