5月から、オンラインブッキングシステムを導入したんですよ。
実際、メールでの予約は海外からのお客様がほとんどで、1日5件程度だったので、1つ1つメールで返信をしていました。
オークランドの時は、ローカルのお客様が多かったので、ほとんどは電話での予約でしたしね。
そんな時に、オンラインブッキングシステムの会社の営業があって、たいした量ではないものの、キャンペーン中ということもあって、試しに導入してみることにしたのです。

そしたらどうでしょう。ちょうどその時期に重なってTripadvisorで一位になったことで、突然予約の数が倍増したのです。倍増どころか3倍増くらい。
オンラインブッキングを通して次々に予約が入り、しかも、同じ時間での予約は3件まで。とか、1つのテーブルは2時間まで。とか、いろいろなルールに従って、その通りに予約を取ってくれるので、ものすごい楽!各テーブルへの振り分けもきちんとしてくれるし、お子様連れのお客様も事前に把握できるし、いいことだらけ。月に$100くらいするんですけど、それを上回る活躍ぶりに、本当に、すごく良いタイミングでオンラインブッキングを導入したなぁ。と感動していたのです。

そして、これは、オンラインブッキングシステムを導入する前からあったことなのですが、予約したのに来ない、いわゆる「No Show」のお客様の数が、予約数の増加に伴い、増えてきたのです。
暇だった時期は、ずっと使えないテーブルがあったとしても、他にもテーブルがあったので、たいして痛手ではなく、それに対して「なんとかしないと」という思いもそこまでありませんでした。
ところが、現在、予約だけでほぼ満席になる状況下において、No Showはものすごい痛手。それだけではなく、時間通りに来ないお客様の場合でも、その2時間後には他のお客様の予約が入っているので、すべて綺麗に割り振られた予約が、大混乱をきたすのです。

昔オーストラリアへ旅行に行った際、どこのレストランを予約するにも、だいたいクレジットカードを聞かれ、キャンセルや遅刻に対しては、クレジットカードにある一定の違約金をチャージする。というのが、割と当たり前だったのです。でも、ニュージーランドには、まだまだそういった制度は取り入れられてなくて、やっぱり都会は違うなぁ。と思っていたものです。
しかしながら、オークランドの有名レストランなどは、同じようなシステムを取り入れるところが多くなってきて、さすが、コース料理でしか予約を取らないレストランなら、そのコース料理の代金を、キャンセルになってもお客様に請求できるのだな。と思っていました。
うちの店は、それほどの高級店ではないですし、コース料理でなくても席だけ予約ができるので、コース料理のキャンセルに対する違約金をいただくなんてことは、考えたこともありませんでした。

ところが、この現在の状況を、友人に話したところ、「クィーンズタウンでは、その辺のたいして高級じゃない、席だけ予約のレストランでも、No Showに対して違約金を取るシステムになっているところが結構あるよ」と教えてくれたのです。
そして、その話をうちのスタッフにしてみると「私がニセコで働いていた時も、あまりにも外国からのお客様のNo Showが多くて、すべてのお客様にクレジットカード番号を聞いていましたよ」というのです。
そうか、私の知らない間に、世間はそういうことになってきていたのか。。。
しかも、海外からのお客様が多数を占めるこのクィーンズタウンでは、もはや当たり前になりつつあるのかも。。。

というわけで、うちの店も、No Show や、予約した人数が減った場合に対する違約金と、遅刻は15分で席を解除する旨を記した予約利用規約を作ることにしたのです。
これは、実際に徴収するかどうかとは別の話で、クレジットカードの詳細を入力しなければ予約できないことによって、無断キャンセルに対する抑止力になると考えています。
現在は、さすがに30分待って来なければ、次に待っているお客様をすぐにご案内できているので、なんとかなっていますが、キャンセルの電話さえもらえれば、次の待っているお客様へのご案内が、もっとスムーズになると思うのです。

で、そのクレジットカードへのチャージや、予約利用規約などなんですが、その新しく導入したオンラインブッキングシステムで、全部一緒にできるんですよ。
すごい!
予約利用規約のサンプルもあって、そのまま使えるし、クレジットカードへのチャージも、新たにクレジットカード会社と契約をしなくても、そのオンラインブッキングシステム上で課金できるんです。

今まで、予約のメールに1件1件返信していて、うちの規模ならそんなもんだと思っていたけれど、今回、このオンラインブッキングシステムを導入したことによって、予約の自動テーブル割り振り、予約確認メールの送信、予約前日のリマインドメールの送信、それに加えて、予約利用規約の提示と、それに違反した場合の違約金の課金まで、すべて1つの予約システム上でできるようになったんです。すごいなー。

昨日設定して、今日からスタートですが、順調に予約が入って来ています。きちんと来てくださるお客様にとっては、予約のステップが一手間増えてしまって申し訳ありませんが、これでしばらく様子を見てみようと思います!

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2件のコメント

  1. お元気ですか?
    クイーンズタウンでも順調、、どころか大盛況でブログを毎回自分のことのように嬉しく読んでいます。

    No Showの人からはチャージするべきです!
    今は世界中、ホテルはそうだし、美味しい料理をいただいて、ちゃんと座って時間を過ごすレストランだったら絶対チャージしないと、準備しておいた料理も空いてしまった席もスタッフの労力ももったいない!

    ところで、、、
    オンラインブッキングってちゃんとうまく行くものなんですねー、、いつも不思議に思ってました、世界中の人が予約するから『同時にクリック』とかしてダブルブッキングとか起こらないのかなーって、、

    トリップアドバイザー、1位おめでとうございます!

    1. Qちゃんさん。コメントありがとうございます!
      私も、Qちゃんさんとグレイ様の日々を、自分のことのように読ませていただいています。
      日本は暑いし湿気はあるし、NZの気候は猫ちゃんたちにとって、過ごしやすいんだなぁ。と改めて感じています。
      オンラインブッキングは、同時に予約を進めていても、最初に「Complete」ボタンを押したもの勝ちです。
      誰かが先に取ってしまった瞬間に「満席」が表示されてしまうのです。
      なので、電話で取った予約も、早くオンラインブッキングに入力しないと、タッチの差で席がなくなってしまうこともあるので、私たちも要注意です!
      皆さんの期待を裏切らないように、忙しさに流されずに日々頑張っていきたいと思っています!
      ありがとうございます!

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