実は、先日「キャンセルがひどすぎる」ということをブログに書いたあと、多方面の方々からダイレクトメッセージをいただきまして、たくさんおアドバイスをいただきました。皆さん口を揃えておっしゃることが「キャンセルチャージをいただくべき」「キャンセルされにくい雰囲気を作るのが大事」ということでした。

実は、うちの店は、大きいように見えて9席しかないということで、キャンセルの痛手は大きいということと、それとは反対に、個室は6名〜12名の大人数のブッキングになるので、それはそれでキャンセルになると痛手が大きいということで、すべてのオンラインブッキングのお客様には、クレジットカードの詳細をいただいているんです。
そして、予約の時間から4時間を過ぎてのキャンセルや、人数の減少においては、お一人様$20のキャンセル料をいただきます。と、予約規約に明記しています。
でも、実際、クレジットカードにキャンセルチャージをしたことは一度もないのです。

「え?なんで?」と思われる方も多いと思いますが、「オークランドからの飛行機が飛ばなかった」とか、「スキーで足を折って、急遽ウェリントンに帰ることになった」と言われたら、キャンセル料をいただくのはちょっと気が引けませんか?そうなると、「どんな理由であっても、電話をくれてキャンセルしたお客様には、キャンセルチャージを取るのはやめよう」ということになったのです。この「キャンセルチャージ」というのは、あくまでも、お客様に、自分の入れた予約に責任を持ってもらうための防止策とでもいうのでしょうか。本当にチャージする気は最初からなかったということです。

でも、そういった理由以外での当日キャンセルや、当日、団体の人数が半分以下に減ったりなど、ちょっとあまりにも無責任なお客様が多く、それで、どうしたもんかと思っていたわけですが、多くの同業者の方のアドバイスによると、「あらかじめキャンセルチャージを取ることを規約で承認してもらっているのだから、キャンセルチャージをしても良い。いや、むしろ絶対するべきだ!じゃないと、レストラン側が、お客さんがキャンセルしても大丈夫だと思ってしまう環境を作ってしまっている」というのです。

確かにそうだ。でもなー。当日電話でキャンセルをしてくるお客様のほとんどが「クレジットカードにキャンセル料チャージしませんよね?」と聞いてくるのです。それはつまり、キャンセル規約が分かってて当日キャンセルをしているってこと。そして、まさかチャージされる訳がないと思ってるってこと。その状況で「チャージします」と言ったら、揉めることは目に見えています。それでも、キャンセル規約に同意して予約している以上、お店側がキャンセルチャージをしたとしても、こちらに非はないわけですが、それでも、なかなかキャンセルチャージをするというのは勇気がいるものです。

というわけで、キャンセルチャージをするに至らずに済むように、もっとお客様に「自分が入れた予約に責任を持ってもらう」という方向で、Booking Page を作り替えようと思っているのです。
要は、「簡単に予約して、簡単にキャンセルできる」と思われないようなページ作りです。

いろいろなお店のBooking Page を参考にしてみましたが、やはりFine Dining と言われる多くのお店は、キャンセルチャージを明記しています。実際にチャージしているかどうかは別にして「あ、ここは当日キャンセルしたら、本当にキャンセル料取られるだろうな」と思わせるような雰囲気です。これは、「気軽にキャンセルできない=予約をする際にもっと慎重になる」と思うのです。

それに加え、今までの予約で抱えてきた多くの問題点を、今回つくる新しいBooking Page に盛り込んで行こうと思っています。
例えば、「席の指定はできません」とか、「小さいお子様の来店は19時までにお願いします」とか、「5名様以上の予約は個室になります」とか、「アレルギーなどがある場合には前もっておしらせください」とか、「駐車場を見つけるのに時間がかかりますので、お早めにおでかけください」とか。そういった事を、予約をする前に、キャンセル規約と共に情報提供して、その上で予約をしていただくことで、色々スムーズに進める事ができるようになると思うのです。

昨日も、30分以上遅刻をしてきたお客様が3組もいて、テーブルは2時間制なので、1時間半で帰っていただかないといけません。実際、1時間半でも大丈夫な場合が多いですが、注文していただくのも、料理を提供するのも、時間がないので、かなりプッシュする感じになってしまい、結局お客様にゆっくり食事を楽しんでいただくのが難しくなってしまうのです。遅刻してきたお客様の責任ですし、お客様が「それでいい」と言っているのであれば良いようにも思いますが、うちのお店は「ただ食事をするだけ」のレストランではなくて、「お食事を楽しんでいただく」ということを大切に考えていますので、「時間内に食べて帰れればいい」という風にはしたくないのです。当然、満足度もまるで違ってしまうと思うんですよね。
うちの店がFine Dining かといったら、そこまで高級でもないし、かしこまる必要もないですが、少なくともファミリーレストランではありません。そういった雰囲気を感じていただけるようなページ作りが課題です。

こういった問題点を、どうしたら「予約を取る段階」で防ぐことができるのか、熟考して、よりよりBooking Page を作りたいと思います!

わたしのベッドで気持ちよさそうに眠るむぎちゃん
ゆきちゃんが登場して、むぎちゃんの毛繕い
気持ちよさそうなむぎちゃん
大あくび


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