さて、毎日満席で、しかも忙しすぎて営業中は電話に出られない。という状況から、「満席です」と言ってもらうだけの留守番電話機能付き電話を設置したことは以前のブログで紹介しました。
忙しい中、やっとの思いで電話に出ても「今日行きたいんですけど、何時なら空いてますか?」「満席です。すみません。」という不毛な会話を繰り返すことに、もっと時間を有意義に使いたいと設置されたこの留守番電話。
「お電話ありがとうございます。本日は満席です。」というメッセージを伝えてくれるだけで、どれだけ営業時間中のわたしの仕事が妨げられなくなったことか。
でも、その留守電に「今日何時でもいいので空いたら連絡ください」とか「来週の予約をしたいんだけど」とメッセージを残す人が結構いて、留守番電話のメッセージを新しくしたんです。
「お電話ありがとうございます。本日は満席です。大変申し訳ございませんが、キャンセル待ちは受け付けておりません。明日以降の予約をしたい場合には、オンラインブッキングからお願いします」
この留守番メッセージに変えてから、キャンセル待ち希望のメッセージや、明日以降の予約のメッセージを残す人がいなくなり、そのかわり、営業時間が終わると、たくさんのオンラインブッキングがメールで届く。。。と言う感じに変わりました。予約はすべてオンラインで取ったほうが間違いが起こりにくいので、結果、営業時間中のわたしの手が取られないだけではなく、予約の確実性を考えても、とても良い結果だと思いました。
それでも留守番電話にメッセージを残すお客様はどういうパターンかというと、「〇月〇日に○○名で予約をしたいんだけど、ベジタリアンがいてどーのこーの」とか、「20名で予約をしたいんだけど予約はできるか?」とか「オンラインで予約をしようと思ったけどできなかったので、電話で予約したい」とか、いわゆる、ちょっと複雑な案件が留守電に入るようになったのです。これはこれで、長い話になることも多いし、メールで返信したいんですよね。
なので、また留守番電話のメッセージを新しくしました。
「お電話ありがとうございます。本日は満席です。大変申し訳ございませんが、キャンセル待ちは受け付けておりません。明日以降の予約をしたい場合には、オンラインブッキングからお願いします。また、お問い合わせは、メールにてお願いいたします。」
これで、複雑な案件は、メールで問い合わせが入るようになり、またまた営業時間中の仕事がラクになりました。
すると、次の問題は、予約の時間に遅れて来店されたお客様から、「予約の時間に遅れると電話したのに留守電につながってしまって連絡できなかった」と言われるようになってしまったのです。
で、また留守番電話のメッセージを新しくしました。
「お電話ありがとうございます。本日は満席です。大変申し訳ございませんが、キャンセル待ちは受け付けておりません。明日以降の予約をしたい場合には、オンラインブッキングからお願いします。また、お問い合わせは、メールにてお願いいたします。本日のご予約のキャンセル、変更に関しては、留守番電話にメッセージを残してください」
するとどうでしょう。効果テキメンですよ。
留守番電話にメッセージが入ったら、それは確実に今日の予約の変更かキャンセルなんです。手が空いた時に、さっと聞いて、対応が可能です。
これが、今までは、様々な案件に関するメッセージが残されていて、留守電件数だけが無駄に増えてしまい、すぐに折り返しが必要な案件とそうでない案件を選別するのが結構また手間だったのです。
というわけで、今では、「本日満席です」とお客様にお伝えするだけではなく、「予約はオンラインでお願いします」と、オンラインブッキングに予約のお客様を誘導し、お問い合わせ案件は「メール対応」でしっかりと返信をして、今すぐ対応をしなくてはならない「本日の予約の変更とキャンセル」だけが留守電のメッセージに残ることになったのです。
すべてのお客様の電話に出て、きちんと対応をすることが、本来であれば理想の形です。でも、今目の前にいるお客様の対応もままらないレベルでスタッフ不足である中、営業時間中に来週の予約の電話を受けたり、満席で予約を取れないことを伝えたりする時間があるならば、目の前にいるお客様に、少しでもきちんと接客をしたいと思うのです。
というわけで、現在、営業時間中に電話に出ることは、ほぼないという状況にあるのですが、忙しすぎる中で無理に電話に出て、電話をくれたお客様に対して雑な対応をしてしまうより、留守番電話によって、お客様をきちんと対応できる方向へ誘導する方が、結果良かった気がするのです。
「この店、全然電話繋がらないよ」と、お客様に不愉快な思いをさせてしまう場合もあるかもしれません。それでも、来店してくれているお客様、電話をくれたお客様、すべてのお客様に対して、全体的にみれば、これが良かったのだと思います。
ちなみに、この忙しさを理由に「お持ち帰り」は現在すべてお断りしています。レストランでお食事をしているお客様の料理を最優先にしたいという思いからです。「予約できないから、せめてお持ち帰りしたい」というご要望をたくさんいただいているのですが、本当に申し訳ありません。そこだけは、今のスタッフの人数では、どうにもなりません。。。。
またお店が落ち着いてきたら、一週間先まで毎日満席という状況ではなくなると思いますし、営業中も電話に出られるようになるでしょうし、予約も受けられるようになると思うんです。でも、今だけは。。。こんな感じでお客様にご理解をいただかざるを得ない状況です。
あとどれだけ忙しいかなぁ。多分、あと1~2週かなぁ。
健やかに眠る虎ちゃん。虎ちゃんは、丸くなって眠るよりも、枕を使って寝るのが好き。
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