昨日の話の、ちょっと続きになりますが、
「９割がバイトでも、最高のスタッフに育つ、ディズニーの教え方」
という本があります。
「ディズニーは、応募してきた人はウェルカム。基本的には全員採用する」
と書いてあります。
採用の条件は、
「きちんと挨拶ができる」
「笑顔が出せる」
「ディズニーの身だしなみのルールが守れる」
という簡単な３つのことだけです。
この３つは、すべて、「お客様に不快感を与えない」という観点のものです。
それだけの条件で、お客様満足度１位を維持し続けるディズニーのスタッフは、
どのようにして生まれるのでしょうか。
まあ、理由は、ものすごくいろいろあります。
私は、このディズニーの採用方法にならい、
スタッフを採用する際には、ほんの２つのことだけを重視するようになりました。
１、お客様と対話できるだけの英語力
２、最初に与える第一印象のよさ
両方とも、お客様に直接関わる大切なことです。
「接客」は教えることができるけれど、「英語」は、一朝一夕で伸びるものではありませんし、
「接客」とは、料理をだしたり、オーダーを取ったりするだけではなく、
お客様が満足できるだけの「対話」ができる英語力が必要となります。
ですので、まずは履歴書の段階で、わたしが見るのは｢英語力」のみです。
そして、英語力をパスした方が面接に進むわけですが、
面接は、会った瞬間に、採用か不採用かは８割方決まります。
接客に大事なのは、「お客様に与える第一印象」ですので、
第一印象が暗かったり、人の目を見れないような人では、
お客様に良い印象を与えることは出来ません。
きちんと話をしてみれば「良い人」であったとしても、
「レストラン」という場で、お客様にその人柄までも理解してもらうことは簡単ではないからです。
まずは、履歴書で英語力を見て、面接で第一印象を見たら、
あと面接で話すのは、たわいもないことばかりで、それほど重要ではありません。
もちろん、この２つの条件だけで採用し、いつもうまく行くわけではありません。
教育に苦労することもしばしばです。
そもそも、日本のホテルで働いていた時は、それなりに優秀なスタッフがたくさん集まったし、
もしアルバイトが長続きしなくても、応募は次から次へとやってきました。
それだけ人も多いし、大学生のアルバイトや、フリーターも多かったので、
とにかく「人不足」に悩まされることは、ほとんどありませんでした。
もちろん、すべての人が優秀とは限りませんが、絶対数が違います。
ですので、ニュージーランドで求人募集をするときも、
最初は、同じ感覚で採用を行っていました。
とにかく優秀な人材が応募してくるのを待ち続けたのです。
ちなみに、この、私が取っていた「優秀な人材しか採用しない」という方法は、
お客様に素晴らしい接客をすることで有名な「リッツカールトンホテル」方式なんだそうです。
これも、このディズニーの本に書いてあったのですが、
「リッツカールトンの従業員採用の特長は、会社の考え方に同調できない人はもちろん、
サービス業に向いていないと判断した人は、絶対に採用しないということです。
アルバイトでも、徹底的に選抜が行われます。
つまり、自社の仕事に対しての、素養・素質があると見込まれる人しか採用しません。」
なるほど。
これはまさに、私がずっと取り続けていた方法です。
でも、今私がとっている採用方法は「ディズニー方式」です。
人材の少ないニュージーランドでは、「優秀な人を待つ」というリッツカールトン方式では、
いつまでたっても前に進めないと言うことに気付いたのです。
待つのではなく、育てなければ！
このように考えを転換するのには、少し時間がかかりました。
現在のTATSUMIも、経験者は一人しかいません。
あとは、「可能性」を感じる未経験者を採用しました。
この新たなる採用方法が、吉と出るかどうかは、
これからの楽しみです。
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